Ombudsmann der Versicherer

Versicherungsnehmer können den Ombudsmann der Versicherungen anrufen, wenn mit einer Entscheidung ihres Versicherers nicht zufrieden sind oder eine Verhandlung über eine Entschädigung aus Sicht des Versicherungsnehmers nicht zufriedenstellend verlief. Dieser kann ein Schlichtungsverfahren einleiten. Voraussetzung ist gemäß L.1.1 AKB 2008, dass der Versicherungsnehmer dem Versicherer zunächst die Möglichkeit eingeräumt hat, seine Entscheidung zu überprüfen.

Wie unabhängig ist der Ombudsmann?

Das Schlichtungsverfahren ist für Verbraucher kostenlos. Das bedeutet, dass seine Finanzierung durch die Versicherungswirtschaft erfolgt. Die Schlichtungsstelle hat ihren Sitz in Berlin und ist als eingetragener Verein organisiert. Die Mitglieder sind die der Schlichtungsstelle angeschlossenen Versicherungsunternehmen und der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft. Sie finanzieren die Schlichtungsstelle durch Beiträge und Fallpauschalen. Der Ombudsmann bezeichnet sich als eine „neutrale und unabhängige Stelle“. Ob dies tatsächlich zutrifft, ist angesichts des Umstands, dass der Verein ausschließlich aus Unternehmen und ihrer Interessensvertretung besteht, fraglich. Der Gesetzgeber hätte eine unabhängigere Stellung durchaus realisieren und beispielsweise per Gesetz festlegen können, dass ein kleiner Teil der Versicherungssteuer automatisch an die Schlichtungsstelle abgeführt wird und diese sich vollständig über diesen Weg finanziert. Die Organisation als eingetragener Verein, der nur aus Versicherungen besteht, wäre dann nicht erforderlich gewesen.

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Entscheidungen bis 10.000 Euro verbindlich

Dennoch ist die Konsultation der Schlichtungsstelle für Verbraucher keinesfalls aussichtslos. Ganz im Gegenteil: Sie kann eine positive Entscheidung herbeiführen, an die sich der Versicherer halten muss. Für Verbraucher ist das Schlichtungsverfahren stets unverbindlich. Versicherungsnehmer können im Streitfall also zunächst den Ombudsmann anrufen und bei Unzufriedenheit mit dessen Entscheidung zusätzlich eine gerichtliche Auseinandersetzung anstreben. Für Versicherer sind Entscheidungen des Ombudsmanns bis zu einer Höhe von 10.000 Euro verbindlich. Auch bei Entscheidungen zulasten des Ombudsmannes, die über diesen Wert hinausgehen, folgen Versicherungsunternehmen den Vorgaben der Schlichtungsstelle aber „zumeist“. Das jedenfalls ist auf der Homepage des Ombudsmanns der Versicherungen im FAQ-Bereich zu lesen.

40 Prozent der Beschwerden sind erfolgreich

Der Versicherungsombudsmann ist für alle Versicherungssparten mit Ausnahme der privaten Kranken- und Pflegeversicherung zuständig. Die KFZ-Versicherung zählt zu den gemessen am Beschwerdevolumen größten Sparten. In seinem Jahresbericht 2011 weist der Ombudsmann 1393 zulässige Beschwerden in der KFZ-Versicherung aus. Das entspricht einem Anteil von 11,2 Prozent an allen Beschwerden. Beschwerden sind in der KFZ-Haftpflicht- und der Kaskoversicherung ebenso möglich wie im Zusammenhang mit Streitigkeiten in der KFZ-Unfallversicherung und beim Autoschutzbrief. Rund 850 Beschwerden entfielen auf die KFZ-Haftpflichtversicherung. Zu den Hauptanliegen der Versicherten gehörte die Einstufung in Schadenfreiheitsklassen, besonders im Zusammenhang mit einem Wechsel des KFZ-Versicherers. Auch Beschwerden gegen den Vorwurf der Obliegenheitsverletzung durch den Versicherer und über eine zu großzügig bemessene Entschädigung gegnerischer Ansprüche gehörten zu den häufigen Anliegen. Auf die anderen Sparten der KFZ-Versicherung entfielen rund 540 Beschwerden. In der Kaskoversicherung verzeichnet die Schlichtungsstelle eigenen Angaben zufolge seit Jahren einen Anstieg der Beschwerden. Zu den wichtigsten Anliegen gehören Meinungsverschiedenheiten rund um den Diebstahl von Fahrzeugen, Fahrzeugteilen und im Fahrzeug verwahrten Gegenständen. In diesen Bereichen steigen die Fallzahlen seit Jahren drastisch an. Da die Fallzahlen die Basis für Beschwerden bilden, überrascht der Anstieg nicht. Nach Angaben des Ombudsmannes waren im Jahr 2011 40 Prozent der abschließend bearbeiteten Beschwerden erfolgreich. In dieser Statistik sind allerdings Beschwerden im Bereich der Lebensversicherung ausgeklammert. Unter „erfolgreich“ versteht die Schlichtungsstelle, dass der Versicherungsnehmer ganz oder teilweise den erhofften wirtschaftlichen oder rechtlichen Vorteil erlangt hat. Die durchschnittliche Verfahrensdauer lag im letzten Jahr bei rund 3,5 Monaten. Während der Dauer des Verfahrens läuft die Verjährungsfrist nicht.